La versión Brazil de ServiceNow enruta agentes externos. Decida dónde reside la autoridad de los agentes

Toda gran empresa tiene hoy agentes de varios proveedores: uno en el CRM, uno en la suite de RR. HH., un agente de programación y algunos creados internamente. Cada uno se aprobó por su cuenta. Pocas organizaciones pueden decir cuál de ellos puede llamar a cuál, o bajo qué autoridad.

La versión Brazil de ServiceNow, en disponibilidad general (GA) desde el 5 de noviembre, es una oferta para responder esa pregunta en la plataforma de ServiceNow. Su pieza más trascendente no es la más visible.

Tres incorporaciones, una ambición

ServiceNow enmarca la versión en tres áreas.

Para los equipos de software, Autonomous Engineer toma una unidad de trabajo definida por un desarrollador, la planifica, construye en paralelo con agentes en segundo plano y escribe y ejecuta pruebas. ServiceNow lo dice con claridad: los desarrolladores mantienen la responsabilidad de la arquitectura, la calidad y la preparación para producción.

Para el escritorio, Arc, el agente personal que analizamos cuando se lanzó en octubre, ahora forma parte de la versión, gobernado por Super Intelligence Control Tower de ServiceNow, donde TI define a qué puede acceder Arc y qué puede hacer. ServiceNow dice que, en pruebas de laboratorio, Arc gestionó el 95% de las tareas cotidianas en segundo plano con modelos locales ejecutados en hardware NVIDIA RTX Spark, y reservó los modelos de frontera para el trabajo más exigente. Es una cifra de laboratorio del proveedor, no una medición en producción.

Para la empresa, Action Fabric conecta agentes de IA aprobados de ServiceNow y de terceros con flujos de trabajo, herramientas externas y entre sí, con identidad, permisos, políticas y capacidad de auditoría aplicados en el recorrido.

También hay una nueva interfaz, Lux, y más de 1.300 mejoras de accesibilidad.

Action Fabric es la pieza estratégica

Autonomous Engineer compite con muchos agentes de programación. Action Fabric compite por algo más escaso: la posición entre los agentes.

Cuando un agente de Salesforce necesita que se abra un ticket de TI, o un agente interno de compras necesita una aprobación, la llamada tiene que pasar por algo que sepa quién es el agente, en nombre de quién actúa y si esa acción está permitida. La propuesta de ServiceNow es que su motor de flujos de trabajo, que ya contiene aprobaciones, reglas de asignación e historial de auditoría, es el lugar natural para esa verificación. Extiende el pasaporte de IA para agentes firmado que ServiceNow presentó en octubre: el pasaporte dice quién es el agente; Action Fabric decide adónde puede ir.

El argumento es razonable. Las plataformas de flujos de trabajo tienen los registros en los que los auditores ya confían. Hemos sostenido que la autoridad para ejecutar una transacción debe permanecer en el sistema que la posee, y ServiceNow posee muchas transacciones en TI, RR. HH. y atención al cliente.

El riesgo es el mismo argumento a la inversa. Salesforce, Microsoft, Google y Workday hacen una afirmación similar para su propia plataforma. Una empresa que acepte todas termina con cinco capas de control, cada una con autoridad sobre sus propios agentes y ciega a las demás.

Decida el rol antes de conectar cualquier cosa

Antes de conectar agentes de terceros a través de Action Fabric, vale la pena tomar tres decisiones de forma explícita:

1. Qué plataforma es el sistema de registro de la identidad de los agentes. Su proveedor de identidad, un registro dedicado de agentes o ServiceNow. Elija uno y haga que los demás lo consuman.
2. Qué acciones autoriza ServiceNow y cuáles solo enruta. Aprobar un cambio de TI es trabajo de ServiceNow. Aprobar un pago probablemente no lo sea, aunque la solicitud pase por ServiceNow.
3. Dónde se lee el registro de auditoría. Si un incidente involucra a tres agentes de tres proveedores, alguien tiene que reconstruirlo desde un solo lugar. Asegúrese de que los logs de Action Fabric se puedan exportar a las herramientas del equipo de seguridad, y no solo consultar dentro de ServiceNow.

Los clientes de ServiceNow deberían tomarse la versión en serio, porque Action Fabric podría convertirse en el lugar más económico para aplicar la política de agentes al trabajo que ya vive ahí. No debería convertirse en el lugar por defecto.