ServiceNow Brazil: agentes externos passam pelos workflows. Onde mora a autoridade?

Toda grande empresa tem hoje agentes de vários fornecedores: um no CRM, um no pacote de RH, um agente de código, alguns construídos internamente. Cada um foi aprovado por conta própria. Poucas organizações conseguem dizer qual deles pode chamar qual, ou sob a autoridade de quem.

A release Brazil da ServiceNow, em disponibilidade geral (GA) desde 5 de novembro, é uma oferta para responder a essa pergunta na plataforma da ServiceNow. O nome Brazil é apenas o nome do ciclo de releases, sem conteúdo específico para o Brasil. A peça mais consequente não é a mais visível.

Três adições, uma ambição

A ServiceNow organiza a release em três frentes.

Para os times de software, o Autonomous Engineer recebe uma unidade de trabalho definida por um desenvolvedor, planeja, constrói em paralelo com agentes de background, e escreve e roda testes. A ServiceNow é explícita: os desenvolvedores continuam responsáveis por arquitetura, qualidade e prontidão para produção.

Para o desktop, o Arc, o agente pessoal que analisamos quando ele foi lançado, em outubro, agora está dentro da release, governado pelo Super Intelligence Control Tower da ServiceNow, onde a TI define o que o Arc pode acessar e fazer. A ServiceNow diz que, em testes de laboratório, o Arc deu conta de 95% das tarefas de background do dia a dia com modelos locais rodando no hardware NVIDIA RTX Spark, guardando os modelos de fronteira para o trabalho mais difícil. É um número de laboratório, do fornecedor, não uma medição em produção.

Para a empresa, o Action Fabric conecta agentes de IA aprovados, da ServiceNow e de terceiros, a workflows, ferramentas externas e uns aos outros, com identidade, permissões, política e auditabilidade aplicadas ao longo do caminho.

Há também uma nova interface, Lux, e mais de 1.300 melhorias de acessibilidade.

O Action Fabric é a peça estratégica

O Autonomous Engineer compete com muitos agentes de código. O Action Fabric disputa algo mais escasso: a posição entre os agentes.

Quando um agente do Salesforce precisa abrir um ticket de TI, ou um agente de compras interno precisa de uma aprovação, a chamada tem que passar por algo que saiba quem é o agente, em nome de quem ele age e se aquela ação é permitida. O argumento da ServiceNow é que seu motor de workflow, que já guarda aprovações, regras de atribuição e histórico de auditoria, é o lugar natural para essa checagem. Ele estende o AI passport para agentes assinado que a ServiceNow lançou em outubro: o passport diz quem é o agente; o Action Fabric decide até onde ele pode ir.

O argumento é razoável. Plataformas de workflow têm os registros em que os auditores já confiam. Já defendemos que a autoridade para efetivar uma transação deve ficar com o sistema que é dono dela, e a ServiceNow é dona de muitas transações em TI, RH e atendimento ao cliente.

O risco é o mesmo argumento ao contrário. Salesforce, Microsoft, Google e Workday fazem cada uma uma alegação parecida para a própria plataforma. Uma empresa que aceita todas elas termina com cinco camadas de controle, cada uma autoritativa para os seus agentes e cega para os das outras.

Decida o papel antes de conectar qualquer coisa

Antes de ligar agentes de terceiros ao Action Fabric, vale tomar três decisões de forma explícita:

1. Qual plataforma é o sistema de registro da identidade dos agentes. Seu provedor de identidade, um registro de agentes dedicado ou a ServiceNow. Escolha um e faça os outros consumirem esse.
2. Quais ações a ServiceNow autoriza e quais ela apenas roteia. Aprovar uma mudança de TI é trabalho da ServiceNow. Aprovar um pagamento provavelmente não é, mesmo que a requisição passe por ela.
3. Onde a trilha de auditoria é lida. Se um incidente envolve três agentes de três fornecedores, alguém tem que reconstruí-lo a partir de um lugar só. Garanta que os logs do Action Fabric possam ser exportados para as ferramentas do time de segurança, e não apenas vistos dentro da ServiceNow.

Quem é cliente da ServiceNow deve levar a release a sério, porque o Action Fabric pode virar o lugar mais barato para aplicar política de agentes para o trabalho que já vive ali. Ele não deveria virar esse lugar por padrão.