Oracle e ServiceNow deixam funcionários trabalhar de dentro do ChatGPT, mas mantêm a autoridade para agir

Dois dos maiores sistemas de registro do mercado enterprise passaram esta semana convidando funcionários a trabalhar de dentro do ChatGPT. Os dois foram cuidadosos em dizer que o ChatGPT não seria quem faz o trabalho que interessa a um auditor.

Em 26 de outubro, a Oracle anunciou o Fusion Companion, uma camada que interpreta um objetivo de negócio e coordena as transações, os workflows, as aprovações e os agentes necessários para chegar até ele nas Oracle Fusion Applications. As pessoas chegam a ele por ferramentas de IA suportadas “como o ChatGPT”, por interfaces construídas por clientes ou parceiros, ou por uma nova experiência nativa chamada Fusion Agentic Home. Dois dias depois, a ServiceNow lançou um plugin MCP para o ChatGPT, já disponível no marketplace da OpenAI, que permite ao funcionário sair de uma pergunta para uma ação na mesma conversa: encontrar incidentes parecidos, avaliar o risco de uma mudança, atualizar o registro.

O texto dos dois anúncios aponta na mesma direção. A Oracle diz que o Fusion Companion atua dentro das permissões do usuário e encaminha para aprovação humana as decisões que exigem julgamento humano. A ServiceNow diz, de forma mais direta, que “continua sendo o sistema que executa e governa as ações”, com as permissões e aprovações que a organização exige.

A divisão em uma imagem

Onde vive cada parte de um pedido

A conversa (ChatGPT)

• Entende o pedido
• Planeja os passos
• Explica o resultado

Intercambiável entre assistentes

A ligação

• Quem é o usuário dos dois lados
• Qual ação foi proposta
• Qual aprovação foi aplicada

Normalmente não é tarefa de ninguém

O sistema de registro (Oracle, ServiceNow)

• Confere permissões e regras de negócio
• Encaminha aprovações
• Executa e grava o registro

Detém a autoridade

É o padrão que descrevemos quando defendemos que o raciocínio está se tornando portátil, e a autoridade para efetivar uma transação não. A Workday fez a mesma escolha para os seus agentes headless. Agora a Oracle e a ServiceNow confirmam isso a partir dos dois maiores back offices da maioria das grandes empresas: finanças, compras e RH de um lado, TI e atendimento ao funcionário do outro.

Leia o status antes da demo

Os dois anúncios estão em estágios diferentes, e roadmap costuma virar borrão em apresentação de vendas.

• O plugin da ServiceNow para o ChatGPT está disponível agora. Recursos aprimorados do plugin estão previstos para o fim de 2026, extensões interativas mais ricas estão previstas como preview, recursos de segurança com tecnologia da OpenAI têm acesso antecipado marcado para janeiro de 2027 e disponibilidade geral (GA) no segundo trimestre, e o Codex dentro do AI Workflow Factory da ServiceNow, está previsto para 2027.
• O Fusion Companion e o Agentic Home, da Oracle, foram anunciados sem data de disponibilidade no release. Trate os dois como direção até a Oracle publicar quais transações, módulos e clientes de IA são suportados.

O que a ligação precisa

Quando a conversa e a transação vivem em sistemas diferentes, três perguntas decidem se o resultado se sustenta.

É a mesma pessoa dos dois lados? O usuário autenticado no ChatGPT precisa corresponder à mesma identidade na Oracle ou na ServiceNow, e a ação tem de rodar com as permissões dessa pessoa, nunca com uma conta de integração compartilhada. Pergunte como o plugin autentica e se uma identidade de serviço aparece em algum ponto da cadeia.

Você consegue ligar a conversa ao registro? O sistema de registro guarda o log da atualização; o ChatGPT guarda o raciocínio que levou até ela. Quem investiga vai querer os dois. Verifique se a transação carrega uma referência de volta para a conversa e se o seu workspace do ChatGPT retém essa conversa pelo tempo que a política de registros da transação exigir.

O que acontece com o que o usuário viu? Um resumo de incidentes ou de faturas no ChatGPT é dado saindo do sistema de registro. Isso está ok quando os termos do workspace, a retenção e a região estão aprovados para isso, e vira problema quando ninguém checou. Quando o resumo traz dados pessoais de clientes ou de funcionários, o tratamento cai na LGPD e pode configurar transferência internacional nos termos do artigo 33 da lei.

A disputa comercial é fácil de ver: a OpenAI quer ser o lugar onde o funcionário começa o trabalho, e a Oracle e a ServiceNow querem continuar sendo onde o trabalho vira oficial. Para os times de arquitetura, a parte útil é que os dois fornecedores desenharam a linha no mesmo lugar. Coloque os seus controles nessa linha.